Cómo reclamar una factura por teléfono: guion de llamada y correo de confirmación

01Cuándo conviene llamar

Reclamar una factura va de lo más amable a lo más formal: recordatorio, segundo aviso, carta formal y vía judicial. La llamada encaja entre el segundo aviso y la carta formal (la escalera completa está en carta de reclamación de deuda). Merece la pena llamar si:

• Has enviado dos recordatorios por escrito sin respuesta.
• La factura es de un importe que te importa este mes.
• Un cliente que siempre paga bien ha dejado de hacerlo sin explicación.
• Vas a pasar a la carta formal y quieres darle antes una última oportunidad.

Para los primeros avisos, el correo funciona mejor: deja constancia y el cliente puede pagar en el momento. Tienes textos listos en nuestras plantillas de recordatorio de pago.

02Prepara la llamada en cinco minutos

Si el cliente te pregunta algo y no lo sabes, la llamada acaba en un «ya te llamaré». Ten a mano:

• Número, fecha, importe y vencimiento de cada factura pendiente, y los días que lleva vencida.
• Cuándo y a qué dirección enviaste la factura, y los recordatorios que ya has mandado.
• El pedido, el albarán o el presupuesto aceptado, por si aparece una discusión sobre el trabajo.
• El nombre de la persona que paga: cuentas a pagar, administración o el gerente, según el tamaño del cliente.
• Qué estás dispuesto a aceptar si no puede pagar todo ahora: un pago parcial, plazos o una fecha concreta.
• Una hoja o una nota en tu programa para apuntar lo que te digan, con la fecha y la hora de la llamada.

Si el cliente propone pagar a plazos, ten preparado un acuerdo de pago para enviárselo después.

03El guion de la llamada, paso a paso

Habla como quien resuelve un asunto pendiente con un cliente al que quiere conservar: frases cortas, datos concretos y preguntas abiertas. Estas frases se pueden usar tal cual:

1. 1

   Preséntate y busca a la persona correcta

   «Hola, soy Marta, de Talleres Ruiz. Llamo por una factura pendiente. ¿Hablo con la persona que lleva los pagos a proveedores?» Si no es ella, pide su nombre y cuándo puedes encontrarla.

2. 2

   Di el motivo con datos

   «Os llamo por la factura 2026-118, de 2.420 €, que venció el 15 de septiembre. Os enviamos dos recordatorios y no hemos visto el pago.» Solo hechos.

3. 3

   Pregunta y escucha

   «¿Hay algún problema con la factura o con el trabajo?» Deja que conteste sin interrumpir. Su respuesta marca el resto.

4. 4

   Pide una fecha concreta

   «¿Qué día podéis hacer la transferencia?» Si te dicen «pronto» o «esta semana», insiste con amabilidad: «¿Te parece que lo apunte para el jueves 22?»

5. 5

   Confirma cómo va a pagar

   «Te vuelvo a mandar el IBAN y el número de factura para el concepto.» Si ofreces pago con tarjeta, di que le llegará el enlace por correo.

6. 6

   Cierra resumiendo

   «Entonces quedamos en que el jueves 22 hacéis la transferencia de 2.420 €. Te lo confirmo ahora por correo. Gracias, Jorge.»

Si nadie contesta, deja un mensaje breve y manda en el momento un correo diciendo que has llamado: a diferencia del mensaje de voz, deja constancia de que has reclamado.

04Qué responder a las excusas más habituales

Casi todas las respuestas que vas a oír caben en esta tabla. La idea es la misma en todas: aceptar lo que te dicen, quitar el obstáculo en ese momento y volver a pedir una fecha.

Cuando el problema es la factura, corrígela cuanto antes con una rectificativa: Remitide descuenta los abonos y las facturas rectificativas antes de reclamar, y el aviso siguiente pide lo que de verdad queda pendiente. Y si el cliente admite la deuda pero pide tiempo, el modelo de reconocimiento de deuda te protege mientras esperas.

05Cuándo mencionar los intereses y los 40 €

Entre empresas y autónomos, el cliente que no paga en plazo incurre en mora automáticamente, sin necesidad de aviso (artículo 5 de la Ley 3/2004). Desde el día siguiente al vencimiento se deben intereses de demora y, por cada factura, una cantidad fija de 40 € por costes de cobro (artículo 8). No hace falta reclamarlos en la llamada para tener derecho a ellos.

Por eso no conviene abrir la conversación con ellos: en la primera llamada buscas una fecha. Menciónalos cuando el cliente incumple una fecha que te dio, cuando la factura lleva meses vencida o cuando avisas de que vas a pasar a la carta formal. Una frase que funciona: «No queremos llegar a reclamar los intereses de demora ni los 40 € que prevé la Ley 3/2004, por eso te llamo antes. ¿Podemos dejar el pago cerrado esta semana?».

Si no hay otro tipo pactado, se aplica el legal: el del Banco Central Europeo más ocho puntos (artículo 7.2), que es el 10,40 % en el segundo semestre de 2026. Para la factura del ejemplo, 2.420 € pagados con 30 días de retraso, los intereses son 2.420 × 10,40 % × 30 ÷ 365 = 20,69 €, más los 40 €. Puedes calcular cualquier caso en la calculadora de intereses de demora.

06Confírmalo por escrito el mismo día

Lo que se dice por teléfono es difícil de probar. Y hay dos momentos en los que te hará falta una prueba. El primero, la prescripción: la reclamación extrajudicial del acreedor la interrumpe (artículo 1973 del Código Civil), pero tendrás que poder demostrar que reclamaste. El segundo, el monitorio: antes de pedirlo hay que intentar un medio adecuado de solución de controversias, y la invitación a negociar tiene que llegar por un medio que acredite su recepción, fecha y contenido (lo explicamos en MASC antes de un monitorio).

Al colgar, manda un correo que resuma lo acordado. Si el cliente lo confirma, tienes además un compromiso por escrito.

Si llega la fecha y no ha pagado, no repitas la misma llamada: pasa a la carta formal con los intereses y los 40 €.

07Errores frecuentes

• Llamar sin los datos delante: el cliente gana tiempo.
• Aceptar un «pronto» o un «esta semana» como respuesta. Sin una fecha concreta, no hay compromiso.
• Empezar con amenazas o con los intereses: cierra la puerta a una solución rápida.
• Hablar con quien no paga. El comercial que te compró no suele poder darte una fecha; administración, sí.
• Colgar sin confirmar por escrito. Una semana después, nadie recuerda lo mismo.

08Dónde encaja Remitide

Las llamadas funcionan mejor cuando son pocas. Remitide envía los recordatorios por escrito antes y después de cada vencimiento, desde tu propio correo, con tu logo y un botón para pagar. Cada aviso lleva un enlace para que el cliente responda en un clic: ya pagué, pagaré, incidencia o aplazamiento. La respuesta queda guardada en la factura, te llega por correo y los avisos de esa factura esperan o se pausan según lo que haya contestado.

Así sabes qué facturas siguen sin respuesta después de dos avisos, que son las que merecen una llamada. Para ver lo que te cuesta cada día de retraso, mira cuánto le cuesta a una pyme cobrar tarde.

09Preguntas frecuentes